Hoera! Een klacht!

Wat zou Vacansoleil zijn zonder haar Campinghosts? De Campinghost die het eerste aanspreekpunt is voor haar gasten op de camping, die informatie verstrekt, die een luisterend oor is, die probleemoplosser is, die altijd wel in is voor een praatje, die kleine kinderen een handje geeft als het kind niet in de gaten heeft dat er een auto aankomt, die observator is, maar vooral die persoon is waar een klacht van een gast als eerste binnenkomt. En op een camping zijn er altijd klachten. In alle soorten en maten.

Het is zondagmorgen. Ik ben net bezig mijn receptietent te openen als een auto voor de tent stopt. Een Belgisch gezin stapt uit. Ik krijg al een vermoeden. Ze melden zich bij mij als de nieuwe gasten voor die dag. Ze hadden in de nacht gereden om de files voor te blijven, met als verwachting dat ze wel zo vroeg ingecheckt konden worden. Ik geef aan dat dat niet mogelijk is, dat er nog gasten in hun gereserveerde tent zitten, dat na de uitcheck, de tent opnieuw gereedgemaakt moet worden en dat de incheck niet eerder plaats kan vinden dan 16.00 uur vanmiddag. In één vloeiende zin. Als blikken konden doden, dan zat ik nu niet dit blog te schrijven. De vrouw gaat tekeer tegen me. Ik blijf stoïcijns en hou me stil. “Heeft u wel enig idee hoe het is om met kinderen in de auto ’s nachts te zitten he”…Ik hou me nog steeds stil. “We wilden de files voor blijven he”. Ik hou me nog steeds stil. “Nu komen we hier, en krijgen we te horen dat we pas om vier uur ingecheckt kunnen worden”. Ik hou me nog steeds stil. “Dat was het risico, dat wisten we he schat”, zegt de man. Waarop de vrouw furieus antwoordde “Dat wisten we nie he, dat wisten we nie he”. Ik hou me niet meer stil. “Mevrouw, in uw reserveringspapieren staat vermeld dat de inchecktijd vanaf 16.00 uur is”. Als blikken konden doden, zat ik nog steeds dit blog niet te schrijven. Uiteindelijk heb ik ze om half vier die middag ingecheckt. Ook nog aangegeven dat ze een klacht mogen indienen, waarop ze antwoordde: “ik sta toch niet in mijn recht”….
Ze wist he, ze wist het.

De rest van de week heb ik ze niet of nauwelijks gezien. En als ik ze wel zag, keurde de vrouw mij geen blik waardig. Ik had het gedaan. Ik had hun verwachtingspatroon vreselijk verstoord. Ik heb geleerd bij het IVOR om klachten niet persoonlijk op te vatten. Ik moet zeggen, en het verbaast mijzelf eigenlijk het meest, dat ik geen enkele klacht persoonlijk opvat, vanaf het begin al niet. Dus ook deze klacht niet. Sterker nog, ik zat ’s avonds zelfs mijn administratie lachend te verwerken.

Klachten, ze komen regelmatig bij mij binnen. Groot, klein, in alle soorten en maten. De standaard klachten gaan vaak over het weer. “Foei, foei, foei…het is wel heet he, we doen ook echt niks vandaag”. “Ja, het is warm”, antwoord ik vaak. “Ga dan niet naar Zuid-Frankrijk op vakantie”, denk ik dan. Met deze klacht kan ik niks mee. Ik kan de regendans gaan doen, maar ja, dan breekt er noodweer uit, krijg ik daar weer klachten over. Het weer is de meest besproken klacht.

Daarnaast komt het internet. “Het internet is wel slecht hier, weinig tot geen bereik”. Als reactie geef ik vaak “Ja dat klopt, het is niet zoals thuis”. Stil zijn ze. Openingstijden winkels, ook zoiets. “De winkels zijn helemaal niet open op zondag”. “Nee meneer, u zit ook in Frankrijk, wij in Nederland zijn hartstikke verwend”. Stil zijn ze. Je ziet ze dan ook denken.

Het eerste wat de gast thuis laat bij het inpakken van de koffers is het verstand. “Marrit, ik heb geen elektriciteit in de tent”. Loop ik mee naar die tent, blijkt dat de schakelaar van het verlengsnoer niet aan staat. Tja, dan heb je ook geen elektriciteit. “Marrit, de koelkast wordt gloeiend heet, hij is kapot hoor”. Hoe vaak ik deze opmerking al de laatste tijd gehoord heb is niet meer te tellen. Loop ik weer mee naar die tent. Trek de koelkast open, staat deze op “7”, tot de nok toe, inclusief de diepvries, compleet volgepakt met producten. Ja, mensen dit gaat niet werken zo. Een koelkast die op “7” staat, in een warme tent, volgepakt tot en met, gaat niet koud worden. De motor moet teveel en te lang zijn best doen om aan die temperatuur te komen. Zet hem terug tussen “2 en 4” en laat hem geleidelijk koeler worden, dan komt het helemaal goed. “Ja, maar hij is wel heet aan de zijkant, dan heb ik thuis niet”. “Heeft u thuis een inbouwkoelkast?”, vraag ik dan. “Ja, dat heb ik”. “Nou meneer, die wordt ook warm aan de zijkant als u hem hoger gaat zetten. Alleen dat voelt u niet, omdat het een inbouwkoelkast is”. En stil zijn ze, je ziet ze denken.

Klachten komen ook binnen over de camping en ligging van de tenten zelf. Dat de camping niet voldoet aan hun verwachtingspatroon. Ook klachten over een betaalde preferentie, die in de ogen van de gast niet helemaal goed is uitgevoerd. “Ik heb ervoor betaald”. “Ja dat klopt, maar een preferentie is geen garantie”. “Ja, maar ik heb er voor betaald”. “Staat in de reisvoorwaarden, meneer. Heeft u die gelezen?”….En stil is hij. Je ziet hem denken.

De klacht die ik het lastigst vind, is de klacht als mijn werkgever wordt neergehaald door een gast. Dat de belofte die op de website van mijn werkgever staat vermeld niet overeenkomen met de werkelijkheid én het verwachtingspatroon van de gast. “Het is niks persoonlijks naar jou toe hoor Marrit, maar naar Vacansoleil zelf”, is dan wat ik hoor.

Daar vind ik best wel lastig, want ik vertegenwoordig wel Vacansoleil, dus dan gaat het mij ook aan. Het voelt wellicht persoonlijk niet gericht op mij, maar wel een aanval op mijn werkgever. In dat soort gevallen hou ik mij vaak stiller en ben ik alleen maar een luisterend oor. Ik ventileer het wel vervolgens door naar Vacansoleil. En als dan blijkt dat de organisatie er direct werk van maakt, dan kan ik dat alleen maar enorm waarderen en omarmen.

Als het verwachtingspatroon van de gast verstoord wordt, dan komen vaak de klachten. Klachten die ik als Campinghost over me heen laat komen en immuun voor wordt. Een luisterend oor zijn, de bekende stiltes laten vallen, knikkend begrijpend en meeveren om vervolgens de gast zijn eigen conclusie te laten trekken en/of daar waar nodig een compromis te sluiten. Het is aan de gast zelf hoe daarmee om te gaan. Er zijn echter genoeg gasten die hun schouders ophalen en denken “ik maak me er niet druk om, het is zoals het is”. En juist van die gasten komen de meeste complimenten en waarderingen.